Jakarta | Ombudsman RI menilai penghulu memiliki posisi strategis dalam pelayanan publik di Kantor Urusan Agama (KUA), terutama karena mereka berinteraksi langsung dengan masyarakat. Dalam berbagai tahapan layanan, penghulu menjadi salah satu pihak yang ditemui warga untuk memperoleh informasi, memenuhi persyaratan, serta menjalani proses administrasi dan keagamaan. Karena berada dekat dengan pengguna layanan, cara penghulu menjalankan tugas dapat membentuk kesan masyarakat terhadap mutu pelayanan KUA.
Kedekatan tersebut membuat kualitas pelaksanaan tugas penghulu penting bagi pengalaman warga. Sikap yang komunikatif, informasi yang jelas, dan proses yang dijalankan sesuai ketentuan dapat membantu masyarakat memahami hak serta kewajibannya. Sebaliknya, ketidakjelasan prosedur atau perlakuan yang berbeda tanpa alasan yang dapat dipertanggungjawabkan berpotensi menimbulkan kebingungan dan mengurangi kepercayaan. Oleh sebab itu, pelayanan yang baik tidak hanya berkaitan dengan penyelesaian urusan, tetapi juga dengan cara warga diperlakukan selama berinteraksi dengan petugas.
Ketua Ombudsman RI, Nuzran Joher, menilai integritas dan profesionalitas penghulu diperlukan agar masyarakat memperoleh layanan yang adil, transparan, dan sesuai ketentuan. Integritas menjadi dasar untuk menjalankan kewenangan secara jujur serta menghindari tindakan yang dapat merugikan pengguna layanan. Profesionalitas, pada saat yang sama, tercermin melalui kecakapan, sikap yang menghormati warga, dan konsistensi dalam menerapkan prosedur. Kepatuhan terhadap standar pelayanan juga membantu memastikan bahwa proses dapat diketahui dan dipahami oleh masyarakat.
Standar pelayanan memberikan acuan mengenai tahapan, persyaratan, waktu, serta bentuk layanan yang seharusnya diterima warga. Ketika penghulu berpegang pada acuan tersebut, masyarakat memiliki gambaran yang lebih pasti tentang proses yang akan dijalani dan dapat menilai apakah layanan telah diberikan sebagaimana mestinya. Keterbukaan informasi turut mendukung akuntabilitas, karena alasan dan prosedur pelayanan dapat dijelaskan dengan terang. Dengan demikian, peran penghulu bukan semata menjalankan tugas teknis, melainkan juga menjaga mutu hubungan KUA dan masyarakat yang dilayani. Pelaksanaan tugas yang adil, tertib, dan dapat dipertanggungjawabkan menjadi bagian penting dari pelayanan publik yang dipercaya warga.
Ombudsman Republik Indonesia mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik di berbagai lini pemerintahan, termasuk di lingkungan Kantor Urusan Agama (KUA). Penguatan ini penting karena layanan KUA bersentuhan langsung dengan kebutuhan masyarakat dan menuntut proses yang jelas, adil, serta dapat dipertanggungjawabkan. Penghulu memiliki peran dalam memastikan masyarakat memperoleh pelayanan sesuai ketentuan dan tanpa hambatan yang tidak semestinya. Karena itu, perbaikan mutu layanan perlu menjadi perhatian bersama, baik dalam pelaksanaan tugas sehari-hari maupun dalam pengelolaan tata kelola pelayanan.
Dorongan tersebut disampaikan dalam Rapat Koordinasi Nasional Asosiasi Penghulu Republik Indonesia Tahun 2026 yang diselenggarakan oleh Kementerian Agama beberapa waktu lalu. Dalam forum itu, Ombudsman RI menekankan pentingnya memperkuat kapasitas dan komitmen aparatur pelayanan, termasuk penghulu, agar setiap warga memperoleh layanan yang setara. Penguatan pelayanan bukan hanya terkait kepatuhan terhadap prosedur, melainkan juga bagaimana prosedur diterapkan secara konsisten, informasi disampaikan dengan terang, dan kebutuhan masyarakat ditangani secara profesional. Langkah ini dapat membantu membangun kepercayaan publik terhadap layanan pemerintah.
Menurut Nuzran, penguatan pelayanan di lingkungan KUA diarahkan untuk memberikan kepastian kepada masyarakat mengenai proses dan hak mereka saat mengakses layanan. Kepastian tersebut perlu berjalan seiring dengan perlakuan yang adil, tanpa membedakan latar belakang atau keadaan pemohon. Selain itu, pelayanan yang tertata dan akuntabel berperan mencegah maladministrasi, seperti penyimpangan prosedur atau tindakan yang merugikan pengguna layanan. Upaya pencegahan dapat dimulai dari pemahaman terhadap standar pelayanan, keterbukaan informasi, serta kesediaan aparatur untuk menjalankan tugas secara bertanggung jawab. Dengan demikian, dorongan Ombudsman RI menempatkan kualitas pelayanan sebagai bagian penting dari perlindungan masyarakat dan perbaikan tata kelola pemerintahan, termasuk pada layanan keagamaan yang diberikan KUA.
Nuzran menegaskan bahwa masyarakat bukan sekadar penerima manfaat layanan di Kantor Urusan Agama (KUA), melainkan juga memiliki peran penting dalam mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik. Pengalaman warga ketika mengurus keperluan, berinteraksi dengan petugas, dan menerima keputusan memberi mereka dasar untuk menilai apakah layanan telah berjalan secara adil dan sesuai ketentuan. Karena itu, suara masyarakat perlu dipandang sebagai bagian substantif dari pengawasan, bukan hanya masukan tambahan yang dapat diabaikan.
Peran tersebut juga mengingatkan para penghulu bahwa tanggung jawab pelayanan tidak berhenti pada penyelesaian urusan administratif. Setiap tugas dan fungsi harus dijalankan secara cermat, terbuka, serta dapat dipertanggungjawabkan. Dalam setiap tahapan layanan, penghulu perlu menempatkan kepentingan masyarakat sebagai prioritas, memberikan perlakuan yang setara, dan memastikan proses berlangsung tanpa membeda-bedakan pengguna layanan. Sikap profesional semacam ini membantu menjaga kepercayaan warga sekaligus memperkuat akuntabilitas KUA.
Nuzran mengajak para penghulu untuk memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat. Ajakan itu menuntut perhatian terhadap kebutuhan warga, komunikasi yang jelas, dan kesediaan menjelaskan prosedur maupun keputusan yang diambil. Pelayanan yang baik juga berarti tidak menyulitkan masyarakat dengan perlakuan yang tidak semestinya atau proses yang tidak transparan. Penghulu perlu menyadari bahwa tindakan dan keputusan dalam pelayanan dapat dinilai langsung oleh warga yang mengalaminya.
Ia sekaligus mengingatkan bahwa masyarakat dapat mengungkap adanya ketidakadilan dalam pelayanan. Pengalaman pengguna menjadi penanda penting ketika terdapat perlakuan berbeda, prosedur yang menyimpang, atau kepentingan warga yang tidak diperhatikan. Dengan demikian, keluhan dan penilaian masyarakat semestinya diterima sebagai pengingat untuk melakukan perbaikan, bukan dianggap sebagai gangguan. Keterbukaan terhadap pengawasan warga memungkinkan masalah dikenali lebih dini dan ditangani secara bertanggung jawab.
Hubungan penghulu dan masyarakat, dengan demikian, perlu dibangun melalui pelayanan yang adil serta kesediaan untuk diawasi. Ketika warga diberi ruang untuk menyampaikan pengalaman, sementara petugas menjalankan kewajibannya dengan sungguh-sungguh, penyelenggaraan layanan dapat menjadi lebih terpercaya. Pengawasan substantif oleh masyarakat mendorong penghulu menjaga integritas dalam praktik sehari-hari dan memastikan bahwa kepentingan publik tetap menjadi landasan setiap proses pelayanan.
Ombudsman Republik Indonesia (Ombudsman RI) memiliki mandat mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, termasuk layanan yang diberikan Kementerian Agama dan Kantor Urusan Agama (KUA). Pengawasan ini mencakup kepatuhan terhadap standar pelayanan, pemenuhan hak masyarakat, serta upaya mencegah dan menangani maladministrasi. Karena berinteraksi langsung dengan warga dalam berbagai urusan keagamaan dan pencatatan, KUA perlu memastikan setiap proses berlangsung sesuai ketentuan, mudah diakses, dan memberikan kepastian. Penghulu sebagai bagian dari penyelenggara layanan turut berperan menjaga kualitas tersebut melalui pelaksanaan tugas yang cermat, terbuka, dan bertanggung jawab.
Menurut Nuzran, pengawasan sebaiknya dilakukan sejak hulu, bukan hanya setelah muncul pengaduan atau kerugian yang dialami masyarakat. Langkah pencegahan sejak tahap perencanaan dan pelaksanaan dapat membantu mengenali titik rawan, memperbaiki prosedur, serta mengurangi peluang terjadinya penyimpangan. Potensi maladministrasi dapat muncul dalam beragam bentuk, lain penundaan berlarut, penyimpangan prosedur, tidak memberikan layanan, penyalahgunaan wewenang, atau permintaan imbalan yang tidak semestinya. Dengan memahami risiko tersebut, petugas dapat menilai apakah praktik sehari-hari sudah selaras dengan aturan dan standar pelayanan. Mekanisme pengawasan yang berjalan secara berkala juga memberi ruang bagi organisasi untuk memperbaiki kelemahan sebelum dampaknya dirasakan oleh pengguna layanan.
Nuzran berharap para penghulu memahami berbagai bentuk maladministrasi sekaligus mampu mengantisipasinya dalam pekerjaan sehari-hari. Pemahaman itu perlu diterapkan ketika menerima permohonan, memberikan informasi, memeriksa persyaratan, maupun menyelesaikan layanan, dengan tetap memperlakukan masyarakat secara adil. Jika menemui prosedur yang tidak jelas atau berpotensi merugikan warga, penghulu dapat mendorong klarifikasi dan perbaikan melalui jalur yang tersedia.
Baca juga: Bank Mandiri Perkuat Layanan Digital, Emas, dan Interaksi Nasabah | Gerakan Pangan Murah Digelar Serentak, Pemerintah Perkuat Akses dan Stabilitas Harga | Perpanjangan SIM Keliling pada 23 Oktober 2026: Titik Layanan dan Persyaratannya
