Jakarta | Perubahan perilaku dan ekspektasi nasabah mendorong Bank Mandiri untuk terus menyesuaikan cara layanan dirancang dan disampaikan. Nasabah kini berinteraksi dengan bank melalui beragam kanal, sekaligus mengharapkan proses yang praktis dan responsif dalam berbagai situasi. Karena itu, pengembangan layanan tidak hanya berfokus pada teknologi atau produk, tetapi juga pada mutu pengalaman yang dirasakan di setiap tahap interaksi. Bank perlu memahami kebutuhan yang berbeda, mulai dari akses informasi hingga penyelesaian transaksi, agar layanan relevan bagi beragam kelompok nasabah. Pendekatan ini menjadi penting ketika pilihan kanal semakin luas dan standar kenyamanan terus berkembang. Dengan memperhatikan perubahan tersebut, Bank Mandiri berupaya menjaga layanan tetap selaras dengan kebutuhan nasabah sehari-hari.
Komitmen tersebut tercermin dalam upaya menghadirkan layanan yang mudah diakses, aman, nyaman, dan andal pada setiap titik interaksi. Kemudahan akses membantu nasabah menyelesaikan kebutuhan perbankan tanpa hambatan yang tidak perlu, sementara keamanan menjadi unsur mendasar untuk menjaga kepercayaan dalam penggunaan layanan. Kenyamanan berkaitan dengan proses yang jelas dan pengalaman yang konsisten, baik ketika nasabah menggunakan kanal digital maupun berinteraksi melalui layanan lainnya. Keandalan juga penting agar layanan dapat mendukung kebutuhan secara berkelanjutan. Dengan mempertimbangkan seluruh unsur ini, bank dapat memastikan bahwa pengembangan kanal dan proses tidak berjalan terpisah dari kualitas pengalaman. Setiap titik kontak menjadi kesempatan untuk memberikan layanan yang sesuai harapan sekaligus memperkuat hubungan dengan nasabah.
Direktur Operations Bank Mandiri Timothy Utama menempatkan pengalaman nasabah sebagai landasan dalam pengembangan layanan. Pandangan ini menegaskan bahwa inovasi perlu berangkat dari kebutuhan nyata, bukan semata-mata dari ketersediaan teknologi. Kecepatan dan kemudahan menjadi perhatian agar nasabah dapat memperoleh layanan secara lebih praktis, sedangkan keamanan tetap harus dijaga di sepanjang proses. Pada saat yang sama, solusi perlu disesuaikan dengan kebutuhan nasabah yang beragam, sehingga pendekatan yang digunakan tidak mengasumsikan semua orang memerlukan hal yang sama. Dengan menjadikan pengalaman sebagai acuan, Bank Mandiri dapat menilai apakah suatu layanan benar-benar membantu, mudah dipahami, dan dapat diandalkan. Prinsip tersebut mendukung pengembangan layanan yang lebih responsif terhadap perubahan, sekaligus menjaga kenyamanan dan kepercayaan nasabah dalam setiap interaksi dengan bank.
Bank Mandiri memperkuat layanan digital dengan kerangka pengembangan yang teruji untuk menghadirkan pengalaman perbankan yang praktis dan terintegrasi. Pendekatan ini diwujudkan melalui Livin’ by Mandiri, aplikasi yang dirancang agar nasabah dapat mengakses beragam kebutuhan finansial dalam satu kanal. Dengan menyatukan layanan yang sebelumnya mungkin digunakan secara terpisah, Livin’ membantu nasabah mengelola aktivitas keuangan sehari-hari secara lebih mudah, tanpa mengabaikan keamanan dan kenyamanan penggunaan. Pengembangan aplikasi juga memungkinkan Bank Mandiri menyesuaikan layanan dengan perubahan kebutuhan nasabah serta kebiasaan transaksi yang semakin digital.
Cakupan Livin’ meliputi kebutuhan menabung, transaksi, pembiayaan, dan investasi. Nasabah dapat melakukan aktivitas perbankan harian sekaligus menjajaki solusi untuk mengelola dan mengembangkan dana melalui satu aplikasi. Layanan tersebut dilengkapi solusi gaya hidup dan koneksi dengan ekosistem finansial maupun nonfinansial. Integrasi ini memperluas fungsi Livin’ dari kanal transaksi menjadi pintu akses bagi berbagai layanan yang relevan dalam keseharian. Bagi nasabah, hal itu dapat mengurangi kebutuhan berpindah-pindah aplikasi ketika memenuhi kebutuhan yang berbeda. Bagi bank, ekosistem yang terhubung menjadi landasan untuk menghadirkan pengalaman layanan yang lebih menyeluruh dan konsisten.
Pengembangan layanan digital itu juga mencakup investasi emas. Pada perayaan ulang tahun Bank Mandiri ke-28, bank ini meluncurkan layanan emas digital setelah memperoleh izin bullion dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK). Dengan izin tersebut, Bank Mandiri menjadi bank konvensional pertama di Indonesia yang mendapat lisensi bullion. Melalui Livin’, nasabah dapat membuka tabungan emas, membeli maupun menjual emas, serta mencicil pembelian emas. Nasabah juga memiliki pilihan untuk mengambil emas fisik di kantor cabang atau melalui ATM emas yang tersedia di berbagai kota. Pilihan transaksi digital dan pengambilan fisik tersebut menghubungkan kemudahan akses aplikasi dengan kebutuhan kepemilikan aset secara langsung. Dengan demikian, nasabah dapat memilih cara bertransaksi dan menerima emas sesuai kebutuhan, sementara layanan emas menjadi bagian dari pengalaman finansial yang terintegrasi di Livin’.
Hingga Agustus 2026, Livin’ by Mandiri mencatat 42,2 juta pengguna terdaftar, meningkat 23,4 persen secara tahunan. Pada periode yang sama, frekuensi transaksi melalui platform ini mencapai 3,7 miliar, tumbuh 21,6 persen dibandingkan Agustus tahun sebelumnya. Capaian tersebut menunjukkan semakin luasnya pemanfaatan layanan digital Bank Mandiri dalam kegiatan keuangan sehari-hari, mulai dari pemeriksaan saldo dan pembayaran hingga transfer serta berbagai transaksi lainnya. Pertumbuhan pengguna dan aktivitas transaksi juga mencerminkan bahwa kanal digital telah menjadi bagian penting dari cara nasabah mengakses layanan perbankan. Skala penggunaan yang terus berkembang memberi gambaran tentang jangkauan platform, sekaligus menegaskan kebutuhan untuk menjaga layanan tetap mudah digunakan dan tersedia.
Perkembangan itu berlangsung ketika Livin’ by Mandiri memasuki lima tahun kehadirannya. Dalam periode tersebut, platform ini berkembang sebagai salah satu saluran utama interaksi Bank Mandiri dan nasabah. Kepercayaan pengguna menjadi unsur penting dalam pertumbuhan berkelanjutan, terutama karena transaksi keuangan digital menuntut keamanan, keandalan, serta pengalaman yang konsisten. Angka pengguna terdaftar tidak dengan sendirinya menjelaskan seberapa aktif seluruh nasabah, tetapi pertumbuhan frekuensi transaksi memberikan indikasi bahwa platform digunakan untuk beragam kebutuhan. Peningkatan tersebut juga memperluas kesempatan bagi bank untuk menghadirkan layanan yang lebih praktis, memperbaiki pengalaman pengguna, dan memperkuat hubungan dengan nasabah melalui interaksi digital yang semakin rutin.
Pertumbuhan kanal digital berjalan beriringan dengan capaian penghimpunan dana Bank Mandiri. Secara bank only, dana pihak ketiga (DPK) mencapai Rp1.687 triliun, tumbuh 17,6 persen secara tahunan hingga Agustus 2026. Laju tersebut melampaui pertumbuhan DPK industri perbankan yang tercatat sebesar 13,7 persen. Perbandingan ini menempatkan kinerja Bank Mandiri di atas perkembangan industri pada periode yang sama. Meski angka DPK dipengaruhi beragam faktor, perluasan akses melalui layanan digital dapat membantu memudahkan nasabah mengelola rekening dan berinteraksi dengan bank. Dengan basis pengguna dan aktivitas transaksi yang meningkat, Livin’ menjadi salah satu bagian dari ekosistem layanan yang mendukung penghimpunan dana, sembari Bank Mandiri terus menjaga kepercayaan dan kualitas layanan bagi nasabah.
Bank Mandiri memandang bahwa pemanfaatan teknologi saja belum cukup untuk membentuk pengalaman nasabah yang optimal. Layanan digital dapat menghadirkan kemudahan dan kecepatan, tetapi kebutuhan setiap nasabah tidak selalu dapat diselesaikan melalui interaksi di layar. Dalam situasi tertentu, komunikasi langsung tetap penting agar petugas dapat memahami konteks kebutuhan, menjelaskan pilihan, dan membantu menemukan solusi yang menyeluruh. Karena itu, pengembangan layanan digital berjalan berdampingan dengan penguatan kualitas interaksi personal. Pendekatan ini menempatkan teknologi sebagai sarana untuk mempermudah layanan, sekaligus mempertahankan akses kepada bantuan manusia ketika nasabah memerlukannya. Dengan demikian, pengalaman yang dibangun tidak hanya berfokus pada transaksi, tetapi juga pada ketepatan solusi dan rasa nyaman selama proses layanan berlangsung.
Upaya tersebut dilakukan dengan memperkuat keterhubungan kanal digital dan jaringan layanan fisik, termasuk kantor cabang, ATM/CRM, serta contact center. Melalui pendekatan online-to-offline, nasabah dapat memulai kebutuhan layanan dari kanal digital dan memperoleh dukungan melalui kanal lain apabila diperlukan.
Baca juga: Hari Santri 2026, Ponpes Al-Akbar LDII Jakarta Utara Perkuat SDM Profesional Religius Menuju Indonesia Emas | Serukan ‘Jihad Digital’ di Hari Santri, LDII Jakarta: Manfaatkan Teknologi untuk Dakwah Menyejukkan | Perkuat OMC, TNI Siapkan Tambahan Tiga Pesawat Khusus Penyemai Udara
