Jakarta | Koalisi Jaringan Advokasi Perlindungan Hak Warga Negara (Jagalah Warga) membuka posko pengaduan bagi masyarakat yang mengalami transaksi digital tanpa izin. Layanan ini ditujukan lain kepada korban penipuan dan pembobolan rekening, yang mungkin mendapati dana berpindah atau transaksi tercatat tanpa persetujuan mereka. Peluncuran posko menjadi ruang bagi warga untuk menyampaikan pengaduan, memperoleh pendampingan, dan mengumpulkan informasi mengenai langkah yang dapat ditempuh. Koalisi menempatkan pengalaman korban sebagai bagian penting dalam mendorong perbaikan perlindungan konsumen di layanan keuangan digital. Aduan juga dapat membantu mengidentifikasi persoalan yang berulang, termasuk respons penyedia layanan terhadap sanggahan nasabah atas transaksi yang tidak dikenali.
Inisiatif tersebut merupakan bagian dari upaya Jagalah Warga memperkuat advokasi dan mendorong perlindungan hukum bagi nasabah. Dalam banyak sengketa transaksi, nasabah kerap harus menanggung sendiri beban pembuktian ketika menyanggah transaksi kepada bank atau penyedia layanan keuangan. Mereka mungkin diminta membuktikan bahwa transaksi bukan dilakukan atau disetujui oleh dirinya, meskipun akses terhadap catatan teknis dan sistem berada pada penyelenggara layanan. Ketimpangan itu dapat menyulitkan korban memperoleh penanganan yang adil, terutama ketika proses pelaporan dan verifikasi tidak transparan. Melalui posko, koalisi berupaya mendokumentasikan kasus serta mengangkat hambatan yang dialami warga, sehingga persoalan tidak hanya diperlakukan sebagai urusan individual nasabah dan perusahaan.
Perwakilan koalisi sekaligus pengamat kebijakan publik, Saidiman Ahmad, menekankan tanggung jawab negara untuk memastikan warga terlindungi dalam ekosistem transaksi digital. Menurutnya, perlindungan perlu mencakup mekanisme yang dapat membantu memastikan siapa yang melakukan transaksi dan apakah transaksi itu benar-benar autentik. Sertifikat elektronik dari penyelenggara sertifikasi tepercaya dinilai penting, khususnya untuk transaksi berisiko, karena dapat menjamin identitas pihak terkait sekaligus keaslian transaksi. Langkah tersebut perlu didukung tata kelola dan pengawasan yang memadai, bukan dibebankan kepada nasabah semata. Warga yang ingin melaporkan pengalaman atau mencari informasi dapat menghubungi posko melalui nomor 08-1313-7171-45 atau akun Instagram @koalisijagalahwarga. Kanal ini membuka akses bagi korban untuk menyampaikan pengaduan kepada koalisi.
Dalam diskusi bertajuk “Membela Hak Publik: Kerentanan Warga Negara dalam Transaksi Digital”, Koalisi Jagalah Warga menyoroti ketergantungan layanan keuangan pada kode one-time password (OTP) sebagai metode verifikasi transaksi. OTP kerap diperlakukan sebagai bukti bahwa transaksi disetujui pemilik akun, padahal kode tersebut hanya dikirim ke nomor telepon yang terdaftar. Jika pengelolaan nomor dan data akun tidak diperbarui secara aman, mekanisme ini dapat membuka celah, alih-alih memberikan perlindungan yang memadai bagi nasabah. Karena itu, koalisi menilai verifikasi perlu didukung pemeriksaan dan pengamanan berlapis, bukan semata-mata pengiriman kode melalui SMS.
Risiko muncul ketika nasabah berhenti menggunakan suatu nomor seluler, tetapi nomor itu masih tercatat pada akun perbankan atau kartu kredit. Setelah masa penggunaan berakhir, nomor dapat didaur ulang dan diberikan kepada pelanggan lain. Apabila data layanan keuangan belum disesuaikan, pemegang nomor baru berpotensi menerima OTP atau pemberitahuan terkait akun lama. Menurut koalisi, situasi tersebut dapat dimanfaatkan pelaku kejahatan siber untuk mengakses akun dan melakukan transaksi tanpa persetujuan pemilik yang sah. Kerentanan ini tidak semestinya serta-merta dibebankan kepada nasabah, terutama bila mereka tidak mengetahui bahwa nomor lamanya telah digunakan kembali atau tidak mendapat peringatan yang jelas.
Koalisi juga mengkritik keadaan ketika nasabah yang menjadi korban justru menghadapi tuntutan untuk menanggung kerugian. Mereka mendesak Kementerian Komunikasi dan Digital serta Otoritas Jasa Keuangan (OJK) memperkuat pengawasan dan akuntabilitas lembaga keuangan maupun penyedia layanan telekomunikasi. Penguatan itu, menurut koalisi, perlu mencakup tata kelola perubahan nomor, pembaruan data, respons terhadap laporan transaksi mencurigakan, serta pencegahan penyalahgunaan data dan sistem verifikasi. Koordinasi antarpihak dinilai penting agar tanggung jawab tidak dialihkan kepada pengguna semata ketika sistem gagal melindungi akun. Koalisi mengutip data Global Anti-Scam Alliance (GASA) bahwa sekitar 66 persen orang dewasa di Indonesia pernah menjadi korban penipuan digital, dengan kerugian nasional mencapai Rp9,1 triliun. Angka tersebut menunjukkan besarnya dampak penipuan dan urgensi perlindungan yang lebih kuat.
Dalam diskusi, JT menceritakan kartu kreditnya dibobol hingga 15 kali pada tengah malam, saat ia sedang tidur. Ia kemudian mengajukan sanggahan kepada bank, tetapi transaksi tersebut dinyatakan sah karena tercatat menggunakan kode OTP. Jessica, yang mendampingi pembahasan kasus itu, menyebut pelaku diduga memanfaatkan nomor telepon lama JT. Nomor tersebut sudah tidak digunakan sejak 2021 dan telah didaur ulang oleh penyedia telekomunikasi, tetapi masih tercantum pada akun kartu kreditnya. Kondisi ini membuat JT mempertanyakan bagaimana transaksi dapat disahkan tanpa sepengetahuannya. Setelah kasusnya ramai diperbincangkan di Threads, bank menawarkan negosiasi pembayaran serta pengurangan sebagian tagihan. Tawaran itu muncul setelah pengalaman tersebut mendapat perhatian publik, bukan ketika sanggahan awal diajukan.
AF juga membagikan pengalaman kehilangan saldo rekening. Ia baru mengetahui uangnya habis ketika memeriksa saldo melalui ATM, dan mengaku tidak menggunakan layanan perbankan seluler. Setelah melapor, AF mengatakan bank hanya memberikan daftar riwayat transaksi yang dianggap sah. Menurutnya, tidak ada pertanggungjawaban lebih lanjut dari pihak bank, sementara pelacakan aliran dana diserahkan kepada korban. Situasi itu membuat AF harus menghadapi sendiri langkah untuk mencari tahu bagaimana uangnya berpindah, meskipun ia tidak merasa melakukan transaksi tersebut. Kesaksian ini menggambarkan kesulitan korban memperoleh penjelasan dan penyelesaian yang memadai ketika catatan sistem digunakan sebagai dasar untuk menolak pengaduan.
AS menyampaikan pengalaman berbeda, tetapi berujung pada transaksi tanpa izin. Ia mengatakan menjadi korban setelah mengakses sebuah tautan. Tautan itu kemudian dimanfaatkan pelaku untuk meretas akunnya dan melakukan transaksi tanpa persetujuan. Pengalaman para korban menunjukkan bahwa bentuk dugaan penyalahgunaan dapat beragam, mulai dari pemanfaatan nomor telepon lama hingga peretasan akun. Dalam setiap kasus, korban berhadapan dengan proses sanggahan yang menuntut pembuktian, sementara transaksi kerap lebih dahulu dinilai sah oleh penyedia layanan. Kesaksian tersebut juga menyoroti pentingnya penanganan pengaduan yang transparan, penelusuran yang tidak dibebankan sepenuhnya kepada nasabah, serta penjelasan yang dapat dipahami korban mengenai dasar keputusan dan langkah pemulihan yang tersedia.
Halili Hasan dari SETARA Institute menyoroti bahwa sikap korban setelah mengalami penipuan digital turut memengaruhi apakah masalah tersebut tercatat dan ditangani. Data Global Anti-Scam Alliance (GASA) menunjukkan sekitar 16 persen korban penipuan digital enggan melapor. Sebagian korban juga cenderung menyalahkan diri sendiri atas kejadian yang dialami. Temuan ini menunjukkan bahwa kerugian tidak selalu diikuti pengaduan resmi, meskipun korban menghadapi persoalan dalam transaksi digital.
Menurut Halili, keengganan untuk melapor dan kecenderungan menyalahkan diri sendiri berisiko mengaburkan persoalan yang lebih luas. Ketika kasus tidak disampaikan melalui saluran pengaduan, perhatian dapat terpusat pada keputusan atau tindakan nasabah, sementara kemungkinan adanya kelemahan dalam sistem penyedia layanan tidak memperoleh perhatian yang sepadan. Padahal, penanganan transaksi tanpa izin juga perlu mempertimbangkan bagaimana celah keamanan dapat terjadi dan siapa yang memiliki kemampuan untuk memperbaikinya.
Jika tanggung jawab terus dipandang terutama berada pada korban, kewajiban penyedia layanan untuk mengevaluasi dan membenahi celah keamanan berisiko terabaikan. Situasi tersebut dapat menyulitkan upaya memastikan bahwa kasus serupa ditangani dengan mempertimbangkan posisi para pihak secara adil. Karena itu, pengaduan korban penting tidak hanya sebagai laporan atas kerugian individual, tetapi juga agar persoalan pada sistem dan proses transaksi dapat dikenali dalam penyelesaian sengketa.
Baca juga: Asetku Dorong Pemahaman Keuangan Digital Lewat Jakarta Financial Festival 2026 | PMI Jakarta Selatan Distribusikan 432 Paket Kebersihan bagi Warga Terdampak Gempa Flores | Kepemimpinan di Era Digital Menuntut Adaptasi dan Kolaborasi
